COO: os desafios do diretor de operações
Luiz Fernando Ruocco
Sócio e diretor de operações da ROCKY, apaixonado por marketing digital e performance.
November 17, 2020
Com certeza você já se deparou com a sigla CEO e sabe que ela se refere ao Diretor Executivo de uma empresa. Porém, já ouviu falar em COO e sabe o que ele faz?
Esse profissional é responsável por liderar os trabalhos realizados pelos funcionários da empresa e sempre alinhá-los às estratégias da instituição.
Em uma empresa de marketing digital, que implementa melhorias no site, blog e nas redes sociais do cliente, o COO também deve sempre se atentar se as atividades desenvolvidas pelas equipes estão alinhadas às metas dos clientes.
Por isso, o COO é muito importante para que empresas de médio e grande porte funcionem da melhor maneira.
Em geral, em empresas com poucos funcionários, o líder executivo também acaba cuidando da Direção Operacional da organização.
Quer saber mais sobre as funções do COO? Confira a seguir o que o Diretor de Operações faz e quais são os seus desafios.
O que é COO
COO é a sigla em inglês para o cargo de Chief Operating Officer. No Brasil, a função é traduzida como Diretor de Operações.
Se você nunca ouviu falar nessa função, deve estar se perguntando o que faz um COO na empresa, não é mesmo?
O COO é responsável por garantir que as metas do cliente, a estratégia da empresa e o trabalho desenvolvido pelos funcionários estejam alinhados.
Assim, o diretor supervisiona o operacional da empresa desde o momento em que o cliente contrata seus serviços até a entrega dos resultados.
O COO deve estabelecer uma relação de conversa com os funcionários e sempre observar as metas dos clientes para conseguir dirigir da melhor forma a operação da empresa.
Como o COO lidera a empresa
Para explicar exatamente o que o Diretor de Operações faz dentro da empresa, costumo fazer uma analogia com o equilibrista de pratos do circo.
Com a finalidade de conseguir realizar seu número da melhor forma, o equilibrista precisa girar vários pratinhos ao mesmo tempo e se esforçar para que eles não caiam das hastes.
Por isso, ele precisa verificar se os pratos estão equilibrados e manter a velocidade de cada um deles, para garantir que eles vão continuar girando e não vão cair.
O COO é basicamente o equilibrista de pratos dentro da empresa. Ele é o responsável por monitorar os processos e garantir que as estratégias são bem desenvolvidas por cada área da organização.
No entanto, a diferença do COO com o equilibrista é que muitas vezes o Diretor de Operações não consegue equilibrar os pratinhos porque sofrem influências macro.
E depois que eles caem, o COO precisa colar os cacos e equilibrá-los novamente.
Essas atitudes garantem que a estratégia traçada com os clientes da empresa está alinhada com o operacional.
Se a estratégia definida com o cliente é gerar leads, por exemplo, o trabalho desenvolvido pelas equipes de operação da empresa deve buscar atingir esse objetivo.
No entanto, se o trabalho desenvolvido pelos funcionários estiver gerando apenas cliques no site, é necessário parar e redefinir o que vem sendo elaborado. É aí que entra o trabalho do Diretor de Operações.
O papel do COO é oferecer suporte aos times operacionais da empresa sempre que surgir uma ideia ou um contratempo.
Ele está disponível para ajudar a direcionar os funcionários a solucionarem os problemas e alinhar novamente os serviços desenvolvidos.
Na ROCKY, por exemplo, a Diretoria de Operações foca em desenvolver os Heads, para que eles possam acompanhar de perto o trabalho dos Coordenadores.
Com isso, os problemas, ideias e dores podem ser resolvidos pelos Heads e levados ao COO quando necessário. Assim, a empresa não tem apenas um ponto de apoio, mas sim toda uma estrutura.
A estratégia da empresa e as metas dos clientes devem andar lado a lado para que os objetivos sejam atingidos.
Desafios do COO no dia a dia
Sabe aquela ideia de que é errando que se aprende? Ela também vale para as empresas.
Uma coisa muito comum dentro das instituições, é o erro.
Nem sempre a estratégia traçada é a melhor e compreender isso é um passo importante para o bom funcionamento da operação.
Mesmo que haja muito esforço para acertar sempre, em algum momento os funcionários vão errar e isso é importante para que eles aprendam e corrijam as falhas.
Com esse processo, o funcionário saberá como agir e vai prevenir que o erro se repita em situações semelhantes.
O papel do COO na empresa é reconhecer os erros, aceitá-los e orientar seus funcionários para a solução.
Para ilustrar melhor esse processo, uso um exemplo pessoal.
Desde que assumi o cargo de Diretor de Operações, aprendi que as pessoas vão errar e é bom que elas errem, para que aprendam com seus erros.
Embora não goste de erros, tive que entender que eles acontecem e que são importantes para as pessoas a longo prazo, pois é assim que os funcionários vão desenvolver a capacidade de aprender com as falhas e se desenvolver na empresa.
Entender as dores dos funcionários para oferecer ajuda quando erram é fundamental no trabalho do COO dentro da empresa.
Características de um bom COO
Para que o COO consiga exercer seu papel de solucionar os problemas que surgem na empresa, ele precisa criar um ambiente que seja humanizado.
Os funcionários precisam ter confiança na Diretoria e saber que o Diretor de Operações, os Heads e os Coordenadores, vão ouvir seus problemas e ajudá-los.
Muitas vezes, as falhas dentro da instituição não são solucionadas porque a liderança não está aberta a ouvir seus funcionários.
Outro motivo bastante comum para isso é que os líderes não deixam claro que estão dispostos a ouvi-los.
Dar segurança emocional e psicológica para que todas as pessoas da empresa apontem seus erros e frustrações é um ponto muito importante para o trabalho do COO.
Além disso, o COO é responsável por garantir o bom funcionamento da empresa toda. Ele precisa saber sobre cada área, o que cada uma faz, como faz, quais são as suas dores e testar o que pode funcionar.
Por isso, o diálogo frequente com os líderes é fundamental para que o Diretor de Operações saiba como coordenar as diferentes funções da empresa.
É importante que o COO mantenha uma relação próxima com os funcionários para que eles sempre apontem os problemas e peçam ajuda.
Um diferencial de um bom Diretor de Operações é testar muito as estratégias.
Se o resultado não for o esperado, é necessário mudar o plano e testá-lo novamente. Isso deve se repetir quantas vezes for necessário.
A ideia de erro e aprendizado também não é exclusiva dos funcionários da operação. Ela também está presente no processo de gestão da empresa.
Ao errar em uma estratégia de liderança, por exemplo, o gestor aprende e é capaz de se tornar um líder melhor a partir desse aprendizado.
Para reconhecer esses problemas é importante que os funcionários possam apontá-los para os gestores.
Monitoramento não é controle
Um dos pontos mais importantes para o COO garantir o funcionamento da empresa é monitorar o que está sendo desenvolvido na operação e agir quando for necessário.
Muitos ainda confundem a definição de monitorar e controlar.
Por isso, é importante deixar claro que monitorar é diferente de controlar as atividades que são produzidas na empresa.
Quando o COO tem controle de tudo o que acontece na instituição, ele acaba definindo quais serão as atividades desenvolvidas pelos funcionários.
Isso é pautado conforme a sua vontade e com o que acredita que será melhor para a estratégia.
Já ao monitorar as ações, o COO consegue dar autonomia para as equipes, mas sabe o que acontece e interfere se perceber que as ações do operacional não estão alinhadas às estratégias traçadas pela empresa.
Para garantir que o operacional está funcionando bem e entregando bons resultados, o Diretor de Operações também deve verificar sempre as metas dos clientes.
Se o trabalho desenvolvido não corresponder às metas estipuladas, é hora de alterar a estratégia das equipes do operacional.
Aqui na ROCKY, adotamos o monitoramento como estratégia de trabalho da Diretoria de Operações. Assim, é possível aplicar o método de erro e aprendizado, o que cria autonomia no dia a dia do funcionário.
Em tempos de home office, essa autonomia dos funcionários é essencial para que o trabalho seja bem desenvolvido.
Além disso, sempre que alguém da operação tiver ideias ou dúvidas sobre o que fazer, pode consultar seus líderes sem medo de ser ignorado.
O COO que monitora o operacional sempre vai dar suporte aos seus funcionários quando a situação não sair como o que era esperado.
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