O e-mail marketing vai morrer
Luiz Fernando Ruocco
Sócio e diretor de operações da ROCKY, apaixonado por marketing digital e performance.
May 10, 2021
Para os profissionais da área, já está claro há muito tempo o valor e a relevância que o e-mail marketing possui dentro de um planejamento de marketing digital.
Além da flexibilidade operacional e sua eficiência em conversões, ele sempre se qualificou como uma ferramenta indispensável para gestão de relacionamento com clientes.
No entanto, mesmo ainda sendo um dos principais meios utilizados pelas empresas, é certo que o canal já tenha vivenciado seu auge há alguns anos. E frente às plataformas de comunicação que surgiram no período, acabou perdendo espaço.
Novas tendências de comportamento dos usuários sinalizam para a necessidade de reformulação na estratégia de campanhas de relacionamento e integração. Assim, talvez esteja na hora de repensarmos o uso do e-mail marketing.
Entenda a seguir porque este canal de relacionamento está ameaçado, e o que é preciso para conhecermos as novas maneiras de se conectar com os clientes.
A importância do e-mail marketing
Muito mais que um simples canal para impulsionar vendas ou de ações promocionais, o e-mail marketing possui uma importância histórica no relacionamento entre empresas e clientes.
O email, criado na década de 1970, foi por muito tempo a principal forma de comunicação na internet, sendo amplamente difundido mesmo antes da popularização massiva da rede.
Nos anos 1990, juntamente com o início da expansão do meio digital, despontou como uma alternativa acessível para os profissionais de marketing, em detrimento dos altos custos do telefone e dos Correios - os principais canais de publicidade na época.
Uma das primeiras formas de comunicação pela Internet, o email continua sendo um canal bastante utilizado.
Na década de 2000, como uma ferramenta madura e desenvolvida, o e-mail marketing passou a se caracterizar como um meio que condena a comunicação invasiva.
A possibilidade do cancelamento de envios e prospecção mais acurada de contatos foram determinantes para resultados mais positivos. E devido a sua característica operacional, viabilizou-se a manutenção constante do diálogo entre as marcas e usuários.
Gestão de relacionamento com clientes
O CRM (Customer Relationship Management) se define como uma estratégia que busca estabelecer uma rede de interação efetiva entre o consumidor e a empresa.
Ele se respalda na utilização de recursos tecnológicos para oferecer atendimento personalizado, fidelizar e atrair novos clientes.
O CRM é um processo de análise de informação que integra dados valiosos para apuração e gerenciamento das interações com os clientes.
Muitos confundem o termo com o próprio e-mail marketing, quando este na realidade é apenas uma das diversas estratégias que podem ser utilizadas para constituir um programa de CRM.
É fato que o e-mail por muito tempo se destacou como um dos principais canais para desenvolver esse relacionamento, alcançando resultados muito positivos.
Entretanto, quando observamos o perfil das novas gerações de consumidores, vemos que elas já não possuem tanta afinidade com esse formato de mídia.
Além da tendência em buscar meios de comunicação cada vez mais rápidos e menos formais, existe uma propensão em priorizar a conta em redes sociais para o registro em novos aplicativos.
Este contexto é decisivo para entendermos a cruzada que o e-mail marketing trava na atualidade e nas projeções de mercado, com uma perda significativa de alcance devido a alta competitividade no cenário digital.
É indiscutível que os meios de comunicação mudaram, e a forma como o usuário se comunica com as marcas também.
Os novos rumos do CRM
O surgimento de meios disruptivos e super apps têm em comum um ponto claro: a remoção de atrito do usuário com o serviço ou produto que ele quer usufruir.
Tendo isso em vista, fica a pergunta: por que não estamos removendo os atritos de comunicação com nossos clientes?
Uma das maiores inovações do marketing digital foi revolucionar a interação entre consumidores e marcas. E o futuro do CRM - o sistema de gestão, não apenas um de seus braços de atuação - deve trilhar um caminho semelhante, reconhecendo a autonomia dos usuários.
Partindo do pressuposto de que quem escolhe onde e como falar com a marca é o consumidor, é necessário estabelecer uma gestão efetiva de análise dessas escolhas.
Uma que opere de maneira linear e constante, apresentando métricas acuradas, que sejam capazes de nortear decisões e resultados futuros.
Integração de dados
Hoje em dia, não é difícil encontrar quem investe altas cifras para disponibilizar um amplo leque de canais de contato e interação- entre eles, o e-mail marketing -, com o objetivo final de atingir o usuário.
No entanto, pouco ou quase nada é investido para a assimilação e integração sistemática desses dados, o que certamente possibilitaria um entendimento mais abrangente sobre o lugar, hora e produto a serem ofertados para essa base tão importante.
O primeiro paradigma que temos que quebrar aqui é que os programas de CRM não são um banco de dados.
A gestão de relacionamento com clientes deve ser um sistema de coleta de informações de touchpoints do usuário com a empresa. Sejam eles a venda física, o cadastro em uma newsletter, uma landing page de pré-promoção, os logins do site, etc.
Dito isso, precisamos entender como combinar os dados que coletamos com essas ferramentas e aí sim, trabalharmos em banco de dados - tomando cuidado, claro, com as diretrizes da LGPD.
O novo CRM é literalmente o que a sigla traduz: a gestão de relacionamento com clientes. É estar presente de forma integrada com todos os touchpoints.
Uma gestão moderna e efetiva de CRM possibilita às empresas um conhecimento mais amplo e humanizado do seu público.
É necessário mais do que nunca observarmos daqui para frente as constantes mudanças do meio digital, e principalmente o comportamento dos consumidores.
Ter sido por tanto tempo uma ferramenta fundamental na gestão de relacionamento com clientes, não assegura a sobrevivência do e-mail marketing em um cenário futuro.
Na corrida por novas soluções de CRM, muitas empresas já saíram na frente, promovendo o lançamento de produtos de integração que buscam estabelecer um relacionamento unificado com os clientes.
Então, se você tem um varejo ou um negócio que necessita de relacionamento com o consumidor, comece imediatamente a pensar na integração. Ao que tudo indica, esta é a melhor aposta para o futuro pós-email.
Gostou do conteúdo e quer saber mais sobre gestão de relacionamento de marcas? Descubra também o que é o marketing human to human e como ele auxilia a comunicação entre empresas e clientes.
