Aceleração digital: Covid-19 ou experiência do cliente?
Luiz Fernando Ruocco
Sócio e diretor de operações da ROCKY, apaixonado por marketing digital e performance.
September 25, 2020
Que a Covid-19 está obrigando diversos negócios a se digitalizarem não é nenhuma novidade. Isso de fato é um fruto positivo de todo esse momento difícil, mas infelizmente esse benefício pode não perpetuar.
A questão não é a obrigação em si, mas a forma como a experiência acontece que determina se aquela ação será longeva ou não.
Na ROCKY, acreditamos que qualquer proposta pode funcionar quando se tem a experiência do cliente no centro da ação e como prioridade.
O faturamento deve ser uma consequência disso, mas não o objetivo central. Caso contrário, o modelo não se sustenta, porque o cliente se afasta.
A experiência conta
Vou usar um exemplo pessoal e, posteriormente, aplicá-lo à lógica da digitalização.
Quando eu era pequeno, minha mãe, sempre muito rígida, me obrigou a fazer diversos cursos, entre eles natação e teclado.
Em princípio, eu detestava os dois. No entanto, com o passar do tempo, fui tomando gosto pela natação a tal ponto que que pratiquei esse esporte durante anos, até a fase adulta.
Já o teclado eu continuei odiando e tão logo que consegui convencer minha mãe, interrompi as aulas e nunca mais fiz de novo.
O que determinou meu sucesso na natação e o fracasso no teclado não foi a obrigação de cursar ambos, mas a experiência que tive durante as aulas.
A natação simplesmente fluiu melhor, pois era personalizada para mim.
Digitalização e a experiência
Por mais que tenha acontecido como recurso emergencial, é preciso que a digitalização seja bem estruturada e focada na experiência do usuário.
É exatamente aqui que entra a digitalização.
Não é a obrigação de se digitalizar que vai garantir faturamento ao seu negócio.
O que vai garantir o seu faturamento será a experiência que você vai oferecer ao seu cliente por meio da digitalização e isso é o que vai determinar se essa estratégia vai dar certo ou errado para seu negócio.
Na prática, é evidente e entendível que o primeiro impulso de todas as empresas seja buscar faturamento, mas é preciso pensar também no futuro.
Nessa crise, aqueles que não operavam no mundo online passaram a buscar se adaptar o mais rápido possível. No entanto, o retorno financeiro estável só é viável quando toda a operação está focada na necessidade do cliente.
Para exemplificar melhor o tema, é importante separar nossa abordagem em duas estratégias:
- Provisória– que vai suprir as necessidades somente durante o período de pandemia;
- Mudança de mindset - a que contempla uma mudança real do modo de pensar e agir e, portanto, perpetua mesmo depois da crise.
Provisória
No caso da estratégia provisória, basta colocar seus serviços ou produtos disponíveis na internet e pronto, adversidade resolvida e superada.
Seu cliente provavelmente vai entender que se trata de um período passageiro e que a experiência de compra está ruim devido à sua correria para se adaptar.
Com isso, ele vai supor que, logo que tudo volte ao normal, ele vai acessar você da mesma maneira que sempre acessou: no mundo off.
Dessa forma, você empreendedor se vira na pandemia e acabou por aí.
O problema desse caso é que você acaba não usufruindo do legado de ampliar seus canais de venda.
Por isso, perde a oportunidade de captar novos clientes, encantá-los com uma nova experiência e, por fim, potencializar seu volume de negócios, faturando mais.
Mudança de mindset
Agora, se sua proposta é realmente mudar seu mindset e realizar uma profunda transformação digital no seu negócio, essa é uma excelente oportunidade para médio e longo prazo.
O consumidor é cada vez mais omnichannel.
Ou seja, busca viver experiências de compras semelhantes e completas, tanto no mundo online, quanto na loja física.
Muitas vezes, ele pesquisa na internet para comprar na loja física ou vai até a loja física para ter contato com o produto, mas compra no site.
Outra grande vantagem do processo de transformação digital são os dados que o cliente invariavelmente deixa durante a navegação dele na internet.
Há informações preciosas e preferências dos clientes que podem te surpreender e até alterar a estratégia da loja física, de modo que ambos os canais funcionem como uma coisa só, totalmente integrados.
Já é assim para muitas empresas e essa tendência é irreversível.
Frequentemente escuto empreendedores afirmando que agora é a hora de se digitalizar, de criar um aplicativo, um ERP, um CRM - de fazer tudo de uma vez.
Pode até ser que esses recursos sejam realmente necessidades do seu negócio, mas é preciso ir com calma e aos poucos.
Essa mentalidade é como tentar matar uma formiga com uma bazuca, é excessivo - e desnecessário em um primeiro momento.
Além de que, não existe fórmula mágica ou bilhete premiado, então não faz sentido acreditar que o uso de uma determinada ferramenta é a solução para tudo.
Comece pela experiência
O consumidor é omnichannel e sua jornada de compra transpassa o online e o offline, por isso, é preciso oferecer uma boa experiência.
É preciso que se mantenha o foco na situação inicial e se pense em uma estratégia macro a longo prazo que tenha como objetivo atender o que realmente importa: o cliente.
Por isso, é muito importante que a transformação digital se dê pela sua experiência e não pela crise causada pela Covid-19.
Por mais que a pandemia tenha escancarado a fragilidade das empresas no mundo digital, esse ponto fraco não se refere somente a este momento que estamos passando.
A crise serviu para nos abrir os olhos para esse problema dentro das empresas que já vem de muito tempo: essa falta de priorização com a digitalização.
E esse é um assunto que deveria estar no topo das preocupações em qualquer negócio.
Tudo o que fazemos em nossa empresa tem que ter o cliente no centro.
Hoje, eles esperam nos encontrar e serem atendidos com excelência em diversos canais, o que inclui obviamente o ambiente online.
Que essa seja uma grande oportunidade para os empreendedores acordarem para uma realidade inevitável: a transformação digital é uma exigência do cliente e veio para ficar.
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