O marketing human to human na relação entre cliente e marca
Ana Carolina
Jornalista apaixonada e arrependida, viciada em musicais e coordenadora de conteúdo.
November 12, 2020
Quando as marcas se inseriram na Internet, em especial nas redes sociais, o diálogo com os consumidores precisou mudar.
O cliente passou a tirar dúvidas, ver informações e realizar reclamações nos perfis das empresas. Com isso, adotar o marketing human to human foi uma das principais soluções, pois ele cria uma relação humanizada com o consumidor.
Mostrar que a marca se preocupa com o que o cliente pensa é cada vez mais comum na Internet e nas campanhas publicitárias. Isso porque a estratégia traz vantagens à empresa, que ganha autoridade e autenticidade no mercado.
A seguir, saiba o que é o marketing human to human, suas vantagens e alguns exemplos de marcas que o utilizam.
O que é marketing human to human
O marketing human to human, também conhecido pela sigla H2H, é a relação humanizada entre a marca e o cliente.
Nesse modelo, a comunicação em canais como redes sociais, e-mail, blog e site, é mais simples. Tudo isso com o objetivo de esclarecer dúvidas, solucionar reclamações e criar uma relação de mais empatia.
No marketing humanizado, a equipe de comunicação da marca deixa de lado a linguagem especializada do marketing business-to-business (B2B) ou do business-to-consumer (B2C).
A fala extremamente formal, difícil de entender e com detalhes específicos desses dois tipos de marketing, é deixada de lado. No lugar dela, a comunicação passa a ser simples e a entender as necessidades de cada cliente.
A empresa se torna como uma pessoa, que possui sentimentos, empatia, respeito e que está sujeita a errar. Com isso, a confiança dos clientes na marca, aumenta.
No entanto, para realizar um bom marketing human to human, a marca deve ter uma equipe específica que vai fazer a comunicação em todos os canais.
Isso demanda mais trabalho, mas programar robôs para realizar a comunicação com o consumidor pode não ser a melhor estratégia. As respostas automáticas podem gerar erros que atrapalham a imagem da empresa.
Como exemplo disso, a Decolar programou um bot no Twitter para responder aos internautas com seu nome de usuário na rede social. Os usuários perceberam isso e trocaram o nome, para que o robô respondesse com ofensas.
O que era para tornar o marketing mais humano, conversando com os usuários, acabou em um erro por causa do bot.
Por isso, é preciso bastante atenção e cuidado ao programar as automações nas suas redes sociais e canais de atendimento. É preciso que a inteligência artificial consiga identificar esse tipo de problema e seja o mais natural o possível.
Saber que por trás da tela há uma pessoa conversando com os clientes é muito importante para tornar a empresa reconhecida e recomendada.
Por que adotar o marketing human to human?
Adotar o marketing human to human traz diversas vantagens.
Em geral, esse modelo de marketing mostra que a empresa tem humildade, sensibilidade, coragem para assumir os erros e que é autêntica.
Ao mostrar que a empresa se preocupa com o cliente, é sensível, possui empatia e consegue conversar de forma clara com os consumidores, ela ganha autoridade no mercado.
Para que isso seja realizado da melhor maneira e atinja diferentes públicos, a marca precisa realizar o marketing H2H em diferentes canais. Por isso, é preciso ser omnichannel.
A marca deve conversar de forma humanizada nas postagens das redes sociais, comentários, no chat, nos conteúdos do blog, na área de “fale conosco” no site e também em toda comunicação offline.
Essa prática é muito importante para mostrar que a empresa se preocupa com o cliente em todas as plataformas, não apenas com os que estão no Facebook, por exemplo.
Tornar a marca mais humana em sua comunicação também mostra que ela está suscetível a erros. Por isso, é importante sempre se posicionar, assumir seus deslizes e pedir desculpas.
Com essa prática, o cliente entende que a marca é capaz de perceber seus erros e corrigi-los.
Uma das possibilidades do marketing human to human, é oferecer cada vez mais produtos personalizados para os clientes.
No e-mail marketing, por exemplo, é possível enviar ofertas apenas com produtos que o usuário visualizou no e-commerce.
Além disso, chamar o cliente pelo nome nos e-mails e assinar com o nome de um funcionário da empresa são estratégias para humanizar a relação entre o cliente e a marca.
A importância da relação humanizada no isolamento
O isolamento mostrou a necessidade da empatia de todas as pessoas, incluindo as empresas, que utilizaram muito o marketing digital para isso.
A pandemia e o isolamento no mundo todo deixaram as pessoas mais fragilizadas. Com isso, as marcas entenderam o momento e adotaram o marketing H2H para mostrar que se preocupam com os clientes.
Assim, no isolamento, o conteúdo das redes sociais e anúncios das empresas se voltaram para o apoio, a empatia e solidariedade nesse período.
O Itaú, por exemplo, investiu no marketing human to human em suas campanhas. O banco passou a veicular mensagens de apoio para toda a sociedade e soluções de crédito para pequenos empresários, que sofreram impactos financeiros na pandemia.
O resultado desse posicionamento do banco foi a notoriedade entre os consumidores. De acordo com a pesquisa do Instituto de Pesquisa & Data Analiytics Croma Insights, que entrevistou mais de nove mil pessoas, o Itaú foi a terceira marca mais lembrada na pandemia.
A campanha de Dia das Mães do Itaú, no Facebook, usou o marketing human to human para mostrar a mudança na rotina das mães na pandemia, principalmente das profissionais da saúde.
Exemplos do marketing H2H
Com a presença das marcas na Internet, é possível encontrar bons exemplos do marketing human to human e como ele conquista os consumidores.
A Netflix Brasil utiliza bastante a comunicação humanizada para representar a marca nas redes sociais. No Twitter, ela adota uma linguagem jovem, para interagir com os usuários da plataforma.
Como exemplo disso, o perfil da marca é repleto de brincadeiras para divulgar filmes, séries e documentários disponíveis na Netflix.
Após o lançamento da série Emily em Paris, a Netflix tuitou algumas imagens da personagem recortada das cenas. O objetivo era que os usuários recriassem a cena com locais mais conhecidos de suas cidades.
O resultado foi o que a plataforma de streaming sempre consegue nas redes: engajamento.
Netflix usou o marketing human to human no Twitter para divulgar a série Emily e em Paris e gerar engajamento com o público.
Além disso, uma prática interessante dos perfis da Netflix nas redes sociais, principalmente no Twitter e no Facebook, é responder aos comentários dos usuários.
Outro exemplo de marketing personalizado que vem ganhando cada vez mais força entre as marcas, é a humanização das brand personas.
Com a criação de uma personagem que representa a empresa, ela passa a ter um rosto, gostos e humaniza a relação entre cliente e marca.
Dois exemplos bem famosos dessa humanização, são a Nat Natura e a Lu, do Magazine Luiza.
As personagens são inspirações para outras marcas, como a Casas Bahia, que recentemente criou o Baianinho para representar a empresa na Internet.
A Nat Natura, por exemplo, é consultora de beleza da Natura, digital influencer e muito engajada com a sustentabilidade. As publicações sobre ações da marca que envolvem a preservação do meio ambiente, estão sempre na primeira pessoa, como se a Nat estivesse conversando com o público.
Nat Natura promove conversa sobre sustentabilidade no perfil da Natura.
Outra forma muito comum do marketing human to human, é a conversa a partir dos stories do Instagram ou vídeos no IGTV.
Neles, os funcionários das marcas podem conversar com os clientes, esclarecer dúvidas, mostrar detalhes dos bastidores na empresa e ações realizadas.
A Nubank faz vídeos com pessoas respondendo algumas dúvidas dos clientes sobre assuntos que envolvem educação financeira. No perfil da empresa no Instagram, é possível encontrar conteúdo explicando o que é portabilidade de salário, por exemplo.
O H2H vai muito além de apenas vender produtos ou serviços. Nele, o principal objetivo é criar uma relação sincera com o cliente e assim fidelizá-lo à marca.
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